Si siempre lo hacemos así, es porque aquí no se innova

Siempre se ha hecho así” es la frase que se usa cuando no se quiere innovar en una empresa, o es el detonante de la voluntad de innovar en aquello que “se hace así, desde siempre”. Aunque lo cierto es que esta frase es en sí falsa, porque nada se hace así desde siempre. Lo que ocurre es que aquellos que lo dicen no han visto otra forma de hacerlo, porque cuando llegaron ya se hacía así, o porque se empezó a hacer de esa forma cuando ellos ya estaban.

Los procesos en una empresa o en cualquier organización, y en las Administraciones Públicas se definen teniendo en cuenta las necesidades, las personas y las tecnologías del momento en que se desarrollan. Y esto hace que estén adaptados a ese tiempo. Con los años las necesidades cambian, lo que antes parecía de obligado cumplimiento o necesario ahora deja de serlo pero nadie parece reparar en ello. Las personas cambian y ya no están los que estaban cuando se pusieron en marcha con lo que no queda nadie que pueda explicar porque se hizo de esa forma, y nadie discute si aún es adecuada. Las tecnologías evolucionan y lo que antes se hacía de una forma ahora se hace de otra, pero la empresa no parece darse cuenta o no quiere darse por enterada.

La innovación a menudo consiste en preguntarse porque hay que hacer lo que se está haciendo de esa forma. Pero a veces surge porque uno se da cuenta de que lo que le están pidiendo no tiene sentido.

Un ejemplo claro se tiene en los procesos burocráticos tanto de las administraciones públicas como de las empresas. En muchas ocasiones se piden copias de documentos que son redundantes entre sí, es decir, hay documentos que para que los emita un organismo es necesario que se le facilite el documento del que se pide copia. Por ejemplo para un carnet de familia numerosa es necesario que facilites el libro de familia en el que constan los integrantes de dicha familia. Y si tienes un carnet de familia numerosa concedido por la Administración es porque has facilitado esa información. Entonces en cualquier trámite en el que se pide copia del carnet de familia numerosa no tiene sentido que pidan copia del libro de familia. Excepto para el incompetente o indolente que redacta el procedimiento, que con ello demuestra un desconocimiento de lo que está solicitando.

¿Alguna vez se evalúa el sobrecoste que supone esto? ¿El dispendio medioambiental y de consumo de recursos?

En el Manual de Oslo se expone que “Las innovaciones de proceso pueden tener como objetivo disminuir los costes unitarios de producción o de distribución, aumentar la calidad, o producir o distribuir productos    nuevos o significativamente mejorados”; ante esto es razonable pensar que si se adoptan tecnologías desarrolladas con posterioridad a cuando se creó el proceso se conseguirán reducir los costes o aumentar la calidad del proceso.

En el caso de la documentación que se requiere de un ciudadano cuando hace trámites administrativos ¿Por qué no se hace uso de la “carpeta del ciudadano” que existe en muchas administraciones públicas? ¿De qué sirve si luego no se usa?

Como conclusión si quieres innovar en un proceso deberías preguntarte:

  • ¿Las necesidades que cubre ese proceso siguen siendo las mismas?
  • ¿Las personas del proceso están satisfechas de cómo funciona?
  • ¿Las tecnologías que se usan en el proceso siguen siendo válidas o razonables?

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