¿Es consciente de que su Servicio Técnico también hace marketing de su empresa?

La semana pasada vinieron a casa a reparar la caldera de gas y estuve siguiendo el proceso. Como me imaginaba el técnico no seguía ningún método sistematizado sino que se basaba en su experiencia y formación para desmontarla, cambiar las piezas y montarla.

Mientras tanto le hice varias preguntas y algunas de las respuestas fueron: “Esta es la reparación más normal en las calderas, que se debe a la cal del agua que estropea las válvulas”, “Las nuevas calderas son demenciales hay que desmontarla toda para acceder a la válvula, está es de las fáciles”.

Cuando estaba con la caldera abierta dice “También hay que cambiar el purgador, voy abajo al coche a buscarlo”, esto supuso una ausencia de 15 minutos.

Esta situación habitual en muchas situaciones me permite sacar una serie de conclusiones:

1)      El técnico hace un marketing negativo de los nuevos modelos de la marca, la próxima vez que tenga que comprar una caldera preguntaré sobre la facilidad de reparación de las averías habituales producidas por la cal del agua.

2)      Si la reparación es la más habitual, cosa que me reconocieron cuando llamé al S.A.T. para informar de la avería. Les dije “la caldera gotea”. Su respuesta fue: ¿Funciona?. A lo que contesté: “Si, pero gotea”. A lo que dijo: Ah vale, mañana viene el técnico.

Es decir ya sabían lo que pasaba, es un problema de la acumulación de cal. Que atañe a la válvula, pero que cuando se cambia también se sustituye el purgador.

¿Por qué no lleva los recambios más habituales del modelo que ha de reparar en la maleta?

3)      Por lo que se refiere al proceso de reparación podría mejorarse mucho adoptando metodologías sencillas como tener un check-list de la secuencia en un papel. Y llevar una bandeja dónde dejar las piezas.

Este es un ejemplo, pero creo que esto también ocurre con otras empresas. No se es consciente que los Servicios Técnicos también hacen marketing: con lo que dicen, con cómo trabajan,…

Además con las referencias a los nuevos modelos están exponiendo un problema que hace tiempo que comento con otros compañeros: “Cada vez se diseñan peor los productos, especialmente los que necesitan mantenimiento o reparaciones por desgaste durante su vida útil”. Pero no estamos hablando de “obsolescencia programada” sino de “incompetencia programada”, que a  menudo se debe a que se han ido pre-jubilando a los técnicos más antiguos contratando a recién titulados pero que no tienen los conocimientos prácticos de la experiencia, o de la transmisión entre profesionales en una situación similar a la que antiguamente había entre aprendiz y maestro.

Esta situación y otras que he podido conocer me permiten concluir que uno de los aspectos en que el marketing debería innovar en sus relaciones con los clientes es: en los Servicios de Asistencia Técnica; porque además es en esta área dónde se produce de forma más directa la fidelización del cliente.

 

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  1. 17 agosto, 2012

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